Christian Steinebach

Interim Management, Consulting, Dienstleistersteuerung, Customer Service

Dienstleistersteuerung

  • Immer mehr kleine und mittelständische Unternehmen entscheiden sich dazu, Ihren Kundenservice oder Ihre IT an professionelle Dienstleister auszulagern. Anlass hierfür ist der seit Jahren zunehmende Trend zur Fokussierung auf das Kerngeschäft und zum Outsourcing bzw. zur Optimierung der Fertigungstiefe der Unternehmen.  
  • Nachdem die Entscheidung für ein Outsourcing getroffen wurde, sind bei der Umsetzung zahlreiche Themen zu berücksichtigen. Eine erfolgskritische Komponente ist dabei die entstehende Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer: Der Auftragnehmer muss gesteuert werden – der Auftraggeber muss steuern und eine sogenannte Dienstleistersteuerung ist zu etablieren.
  • Die Steuerung für diese Dienstleister betreiben die Unternehmen bisher meistens selbst. Grund dafür ist die Sorge vor einer vollständigen Aufgabe der Kundeninteraktion, bzw. das Gefühl des Ausgeliefertseins, sowie mangelnde Optionen im Beratermarkt. Jedoch werden aus Experten oder Sachbearbeitern nach einem Outsourcing nicht unmittelbar Steuerer. Die Organisation und die betroffenen Mitarbeiter sind entsprechend der neuen Aufgabenstellungen zu qualifizieren. Die Veränderungen in der Organisation sind flankierend zu begleiten, Prozesse und Schnittstellen zu definieren und regelmäßig zu überprüfen. Da interne Mitarbeiter normalerweise mangelnde Erfahrung in diesem Segment besitzen, sind die Folge der internen Abbildung Qualitätseinbußen sowie hohe Kosten.

Aufgrund meiner jahrzehntelangen Erfahrung, sowohl auf Kunden-, als auch auf Dienstleisterseite, kann ich in Bezug auf Fertigungstiefe bzw. Outsourcing eine ganzheitliche Beratung für meine Kunden anbieten:

  • Ich berate in der Optimierung Ihrer Organisation und Prozesse sowie der IT-Anwendungen; hier u.a. auch in der Optimierung der Fertigungstiefe. Make-Or-Buy Entscheidung
  • Ferner begleite ich Sie bei der Auswahl und Ausschreibung von Fremddienstleistern, Dienstleisterauswahl/Ausschreibungsbegleitung
  • Ein Dienstleister muss im Sinne des Auftraggebers funktionieren, deshalb überprüfe ich im Rahmen der fachlichen, qualitativen sowie kaufmännischen Dienstleistersteuerung in einem kontinuierlichen Qualitätssicherungsprozess die Leistung der Dienstleister. Sollte es zu Abweichungen der definierten Serviceparameter oder Qualitätsstandards kommen, werden gegensteuernde Maßnahmen eingeleitet.  

Ich verfolge einen ganzheitlichen Ansatz und betrachte die Organisation (einschließlich der Mitarbeiter), die Prozesse und unterstützenden IT-Funktionen. Ausgewählte Themenbereiche sind u.a. folgende:

  • Organisation: Optimierung der Fertigungstiefe, Qualifizierung der Mitarbeiter (z.B. vom Sachbearbeiter zum Dienstleistungssteuerer, Train-the-Trainer, kulturelle Aspekte, Veränderungsmanagement, Führung);
  • Prozesse: Optimierung der Prozesse, Prozessbeschreibungen, Steuerung, SLAs;
  • IT-Funktionen: Automatisierung der Prozesse, Berichtswesen.

Ziele der Dienstleistersteuerung sind:

  • zentrale Steuerung von Qualität, Leistungserbringung, Risiko und Wirtschaftlichkeit
  • einheitliche zentrale Schnittstelle/Ansprechpartner zwischen Dienstleister und Auftraggeber
  • Sicherstellung einer effizienten, zuverlässigen und professionellen Zusammenarbeit mit den Dienstleistern
  • Ermöglichung eines Zugangs in ein Netzwerk von Technologiefirmen in den Themen „Speech Analytics“, „Call Avoidance“, „Big Data Management“ etc., um kurz- und mittelfristig Effizienzvorteile zu generieren

Vorteile dieser Lösung für meine Kunden:

  • Dienstleister kann seine Performance verbessern, weil er klare Kommunikation von erfahrenem Partner erhält (Performance Management)
  • Kunden und Dienstleister können an Erfahrungen partizipieren
  • Objektive Beratung und klare Zuständigkeiten mit Messbaren Ergebnissen
  • Interessensausgleich Mediation